Markt - Arbeitsmarkt / Digitalisierung
Der E-Commerce boomt und konkurriert zunehmend mit dem stationären Handel. Dank persönlicher Bindung und individueller Betreuung können die stationären Reisebüros diesem Trend jedoch noch trotzen. Noch! Denn auch sie müssen sich dem wandelnden Bedürfnis der Kundschaft anpassen.
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Das Reisebüro ist immer noch die wichtigste Anlaufstelle für Urlauber. |
Denn die Internet-Anbieter rüsten zunehmend mit Video-Chats und anderen Möglichkeiten auf, die eine persönliche Basis zum Kunden schaffen, und sind zudem 24 Stunden an 7 Tagen die Woche erreichbar.
Ohnehin informieren sich viele Kunden vorab online über das Angebot der Reisebüros und Reiseveranstalter, bevor sie sich an einen stationären Ansprechpartner in ihrer Nähe wenden, um den für sie passenden Urlaub zu buchen.
Auffindbarkeit und Sichtbarkeit von Reisebüros im Netz ist neben der Kundennähe und dem persönlichen Service vor Ort somit das A und O für den Fortbestand der Unternehmen.
Im digitalen Zeitalter kann sich der Kunde dank Smartphone und Tablet jederzeit die für ihn relevanten Informationen zusammensuchen, egal ob von zuhause oder unterwegs. Diese Flexibilität und Ungebundenheit machen gerade das Online-Shopping und die Online-Urlaubssuche für ihn besonders attraktiv und komfortabel, da er unabhängig von etwaigen Öffnungszeiten zu jeder Tages- und Nachtzeit auf ein vielfältiges und abwechslungsreiches Angebot verschiedener Anbieter zurückgreifen kann.
Eine ansprechende Homepage und ein für Mobilgeräte optimiertes Layout, das sich dynamisch an das genutzte Endgerät anpasst, sind somit ein absolutes Muss, um die Kunden dort abzuholen, wo sie sich wohl fühlen. Mit einem angebundenen Online-Shop und/oder einer eigenen App können Unternehmen zusätzlich punkten und potentielle Kunden über ihr Angebot aufklären. Gleichzeitig kann die App als digitaler Reiseleiter während des Urlaubs dienen und dem Kunden darüber Zusatzangebote, Aktivitäten vor Ort, Reisedaten o.ä. zugänglich machen.
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Um auch in Zukunft am Markt zu bestehen, müssen Reisebüros für mehr Sichtbarkeit im Netz sorgen. |
Damit allein ist es allerdings nicht getan. Der Kunde von heute wird gerne auch mit weiterführenden Informationen versorgt; Stichwort: Content Marketing. Hierbei stehen nicht das Unternehmen und seine Produkte im Vordergrund, sondern Informationen, die einen deutlichen Mehrwert bieten und unterhalten. Das kann zum Beispiel ein eigener Blog sein, auf dem die Angestellten des Reisebüros regelmäßig über ihre Urlaube und Hotelerfahrungen berichten, Reisetipps geben o.ä. Auch Facebook, Twitter usw. können auf diese Weise in die Kundenpflege mit eingebunden werden.
Social-Media-Kanäle sind ein großartiges Instrument bei der Kundengewinnung und -bindung und bieten vielfältige Möglichkeiten. Berichte über Aktuelles aus dem Reisebüro, Ankündigungen zu Aktionen und Angeboten, Bilder-Postings von Reisezielen der Mitarbeiter oder Kunden sowie Kundenmeinungen zum Geschäft wecken das Interesse bei potentiellen Kunden und halten den vorhandenen Kundenstamm auf dem Laufenden.
Auch ein Newsletter mit individuellen, auf die Interessen des Kunden abgestimmten Informationen kann nützlich sein.
Die Digitalisierung endet aber nicht in der Online-Welt. Auch Offline nimmt sie verstärkt zu. Der klassische Einzelhandel ist out, die Menschen favorisieren inzwischen Einkaufserlebnisse, bei denen moderne, technische Komponenten mit klassisch fundierter Beratung durch die Mitarbeiter verknüpft werden. Das gilt auch für die Tourismusbranche. „Virtual Reality“ und „Digital Signage“ sind dabei nur zwei Mittel der digitalen Kommunikation. So könnte der Kunde mit VR-Brillen schon vor Reiseantritt das ausgesuchte Hotel oder Hotelzimmer besichtigen und anhand dessen eine Buchungsentscheidung treffen. Mit ihren digitalen Anzeigetafeln liefert „Digital Signage“ zudem Fläche zur Angebotspräsentation, die auch als Brücke zwischen Produktinformation und weiterführendem Content genutzt werden kann.
Um sich von der breiten Masse abzuheben, kann zudem eine Profilschärfung sinnvoll sein. Sei es durch den Fokus auf spezielle Urlaubsländer, die bisher vielleicht noch ein Nischengeschäft darstellen, aber an denen das Interesse in der Bevölkerung ständig zunimmt, oder durch besondere Reiseangebote wie Erlebnis- und Sportreisen.
Einstellen sollte sich die Branche in jedem Fall auf flexiblere, auf die Arbeitszeiten der breiten Masse abgestimmte Öffnungszeiten, die künftig auch ein Arbeiten am Wochenende oder in den Abendstunden erfordern.
Sicherlich: All dies kostet die Unternehmen viel Geld. Aber bei diesen Investitionen helfen können öffentliche Mittel in Form von zinsgünstigen Förderdarlehen, Subventionen und Zuschüssen.
So unterstützt das Bundesministerium für Wirtschaft und Energie beispielsweise KMU auf dem Weg zur Digitalisierung von Unternehmen mit dem Förderprogramm „go-digital“. Beratungsleistungen zu Digitalisierungsmaßnahmen können durch attraktive Zuschüsse gefördert und die Unternehmen damit finanziell entlastet werden.
Die Entwicklung und Implementierung eines Social-Media-Kommunikationskonzepts oder die Einführung digitaler Vertriebskanäle können zudem mit dem ERP-Digitalisierungs- und Innovationskredit der KfW realisiert werden. In Bayern bietet der sog. Digitalbonus und Digitalkredit verschiedene Optionen bei der Umsetzung von Digitalisierungsmaßnahmen.
Auch der KfW-Unternehmerkredit ist unter einer Vielzahl von weiteren Programmen für diverse, der genannten Vorhaben einsetzbar.
Quellen
- Trend im Tourismus-Geschäft. Reisebüro-Comeback: "Urlauber kehren aus dem Netz zurück", Frankfurter Neue Presse, 26.03.2016
- 7 Trends, die jeder Mitarbeiter eines Reisebüros kennen sollte, 12.01.2017, Ehrich und Kollegen Touristik Consulting
- Regionales Online-Marketing für stationäre Reisebüros, 15.09.2017, DRVReisen4.0. Blog zum digitalen Wandel der Reisewirtschaft
- Die Anforderungen steigen, Interview mit Dr. Oliver Rengelshausen, Geschäftsführer von Traveltainment, 15.11.2017, DRVReisen4.0. Blog zum digitalen Wandel der Reisewirtschaft